NPS и CSAT: измеряем удовлетворённость

2003 год. Фред Рейхельд, партнёр Bain & Company, опубликовал статью в Harvard Business Review с провокационным заголовком: «Единственное число, которое нужно для роста». После многолетних исследований он обнаружил: из десятков метрик удовлетворённости только один вопрос стабильно коррелирует с реальным ростом бизнеса. Этот вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другу или коллеге?»